Durante décadas a gestão empresarial centrou a sua atenção nos recursos: financeiros, humanos, materiais, tecnológicos etc. Contudo, sabe-se hoje que isso não basta. Mais do que gerir recursos, é necessário gerir processos, competências e, em particular, relacionamentos.
Com efeito, as empresas, para realizarem de uma forma contínua a sua atividade, assegurando o sucesso a médio e longo prazo, têm de estabelecer e gerir ligações não só com clientes e fornecedores, mas também com concorrentes, clientes de clientes, consultores, organismos governamentais etc.
Todavia, essa rede de relacionamentos não surge de um momento para o outro nem é susceptível de ser adquirida como um qualquer equipamento. Pelo contrário, criar, desenvolver e manter uma teia de relações é um processo que, exigindo tempo e envolvendo compromissos, deve ser encarado como um verdadeiro investimento.
Neste contexto, o surgimento de novas e mais agressivas formas de concorrência, a par de padrões de exigência cada vez maiores por parte dos consumidores, tem vindo a conferir uma importância crescente a abordagens relacionais do mercado. Assim, o grande desafio para muitas empresas passa pela adoção de uma estratégia de marketing integrada com o objetivo de criar, desenvolver e incrementar relações duráveis e estreitas não apenas com clientes, mas também com outros stakeholders de uma forma eficiente e rentável.
Desse modo, questões como a satisfação dos clientes, fidelização, customização, lifetime value, gestão emocional das marcas e co-criação de valor estão na ordem do dia. E áreas como o marketing one-to-one, o marketing experiencial, o marketing viral, o marketing tribal e o marketing das causas, para além da crescente integração com os sistemas de informação – através de soluções de CRM – vão ser determinantes na capacidade de diferenciação das empresas e, consequentemente, na sua competitividade a longo prazo.
Gerir relacionamentos não é, aliás, um desafio exclusivo das empresas. Ele também se coloca às organizações sem fins lucrativos, às cidades, aos países… tal como a qualquer um de nós.
E você, também tem o seu marketing relacional pessoal?
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